微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。溝通是做好服務(wù)的有效手段。團結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標。
1、銀行柜面提升服務(wù)要強化領(lǐng)導(dǎo)，建立健全歸口管理相關(guān)規(guī)章制度，建立健全點、片、面相結(jié)合模式的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控責(zé)任體系，進一步完善考評體系，強化培訓(xùn)管理。
2、柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。
3、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù) 充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用，進一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。
4、由于社會的不斷進步，市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶的需求也在隨著發(fā)展而不斷的提高，客戶對于銀行的服務(wù)會提出更多更高的要求。所以，銀行要不斷的發(fā)展，就要提供不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務(wù)，是我們臨柜人員最為實際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。
6、服務(wù)是一種管理。服務(wù)是一種文化。服務(wù)是一種精神。制定措施，強化和提高服務(wù)意識 要全面動員，深入發(fā)動，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要明確目標，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人。
崗位職責(zé)實行網(wǎng)格化管理，大堂經(jīng)理做好合理分工，負責(zé)定點區(qū)域，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流，協(xié)助客戶做好柜臺辦理業(yè)務(wù)前的初期資料準備及填寫工作；會計人員在業(yè)務(wù)辦理過程中積極做好客戶營銷。
除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，更重要的是要以客戶為中心，了解客戶的需求，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，做好客戶利益的代言人，保證客戶滿意。
第五，耐心接受每位客戶的咨詢。接受客戶咨詢，是大堂經(jīng)理的職責(zé)之一，要數(shù)十年如一日地堅持微笑、耐心、細致地為客戶咨詢、答疑解惑，要仔細傾聽問題，自己不清楚的，要把客戶帶到客戶經(jīng)理或者專家那里。
說話語氣要給人溫暖賓至如歸的感覺，遇到問題多站在客戶角度著想，如果超出了個人可控制的范圍，可以向上級部門匯報。做到有耐心，有恒心。善于觀察，在客戶提出要求，提前為客戶提供其想要的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息薄(重點客戶情況)；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。